ヘルプデスクはやめとけと言われる理由は？向いている人や将来性まで解説

IT業界に興味はあるけれど「ヘルプデスクの仕事はやめとけ」といったネガティブな声を目にして、悩んでいる人は少なくありません。

結論、ヘルプデスクは負荷の高い業務が多く、キャリア形成に不安を感じる人も多い職種です。しかし、その一方でIT業務の土台を支える存在として、重要な役割を果たしています。

この記事では、ヘルプデスクが「やめとけ」と言われる理由を深掘りしつつ、向いている人や将来性、やりがいまで解説します。

この記事を読むことで、自分がヘルプデスクに向いているのかや将来性を理解することができます。

ヘルプデスクはやめとけと言われる5つの理由

ヘルプデスクはやめとけと言われる理由は、以下の5つです。

それぞれ詳しく解説します。ヘルプデスクの仕事に不安を感じている人は、なぜやめとけと言われるのか理由について確認しておくようにしましょう。

業務範囲が広くて負担が大きい

ヘルプデスクは、パソコンの初期設定からシステムトラブルの対応、社員からのITに関する質問まで、多岐にわたる業務を担当します。

多くの業務を並行しながら対応しなければならないため、業務負荷が大きく、心身ともに疲弊しやすい点がやめとけと言われる理由のひとつです。

広い業務範囲はスキルの幅を広げる反面、「何が専門なのか分からなくなる」といった不安にもつながりやすくなります。

専門性が身につきにくくキャリア形成が難しい

ヘルプデスクの業務は、ITの幅広い知識が求められますが、特定の業務に特化した職種と比較すると専門性が身につきにくいデメリットがあります。

スキルの習得よりも「聞く」「説明する」といったコミュニケーション能力が重視される場面が多く、転職やキャリアチェンジの際にアピールできる技術的な実績を持ちづらいと感じている人も少なくありません。

しかし、実際には幅広い業務に携わることができるため、さまざまなスキルを身につけられます。

業務を通じて興味を持った分野でスキルを磨くとスペシャリストとしてのキャリア形成にもつながります。

AIや自動化で将来的に仕事が減るリスクがある

近年、社内サポート業務にAIチャットボットやFAQシステムが導入されるケースが急増しています。

よくある質問に対しては自動で回答が返される仕組みが整いつつあり、定型的な問い合わせ対応に関しては、人が対応しなくてもよくなってきつつあります。

反対に、マニュアルにはない問い合わせや新規トラブルに柔軟に対応できる人材は市場価値を高く評価してもらえる可能性が高いでしょう。

今後のヘルプデスクは単に問い合わせ対応するだけではなく、ナレッジの整備や自動化ツールの運用など、仕組みの改善ができる人材が求められるようになるでしょう。

突発対応が多くスケジュールを立てづらい

ヘルプデスクの業務は、問い合わせベースで発生するためスケジュールを立てづらいと感じる人も多いです。

たとえば、朝一番に立てたスケジュールが突発的に発生した緊急度の高い問い合わせによって崩れるケースも少なくありません。

月末・年度末、入退職の多い時期などは繁忙期と重なることもあり、対応件数が増加する傾向にあります。

ヘルプデスクでうまく複数のタスクをこなすためには、タスクの優先づけや問い合わせ管理システムを導入するなどの対策が必要です。

クレーム対応で精神的に疲弊しやすい

ヘルプデスクは、社内ユーザーの困りごとに対応する職種です。不満のある社員からクレームを受けるケースも多く、精神的にきついためにやめとけと言われることがあります。

ただし、クレームの量は社内か社外、会社の規模によって大きく異なります。

社内の場合は同じシステムを利用するケースが多いため、問い合わせ内容も似たようなものが多く、クレームの頻度は少なくなるでしょう。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容は、大きく「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」に分かれます。

ここでは、社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクそれぞれの仕事内容と役割について解説します。

社外ヘルプデスクの仕事内容

社外ヘルプデスクは、ITベンダーや製品提供企業のコールセンターやサポートセンターに所属し、社外ユーザー（顧客）からの問い合わせ対応をおこないます。

問い合わせは主に電話やメール、チャットが中心で、遠隔による対応が基本です。

加えて、問い合わせ内容のデータベース化（ナレッジ蓄積）や、対応が困難な問題のエスカレーション（別部署への引き継ぎ）など、問い合わせから解決までの全体管理を担います。

社内ヘルプデスクの仕事内容

社内ヘルプデスクは、企業のIT部門または情シス部門に所属し、社内の従業員を対象にITサポートを提供します。

問い合わせ対応のみならず、PCの初期設定やトラブル対応、IT資産管理など幅広い業務を担当するのが特徴です。

特に中小企業では、社内SEと業務が重複するケースも多く、明確な線引きがないこともあります。

大企業であれば、役割分担が明確になっており、ヘルプデスクが一次対応を、SEが設計や改善を行うといった形で連携しているケースが多いです。

ヘルプデスクのメリット・やりがい

ヘルプデスクのメリット・やりがいは、以下のとおりです。

それぞれ詳しく解説します。

ユーザーから感謝される喜びを得られる

ヘルプデスクのやりがいにひとつが、直接ユーザーに感謝される点です。

困っている人をサポートし、業務の支障を改善することで社内外の多くの人から「ありがとう」と言葉をもらえるのは、ヘルプデスクならではの魅力です。

システムトラブルで作業が止まってしまったときに迅速な対応を行えば、「助かった」「あなたがいてよかった」といった声をもらうことも珍しくありません。

誰かの役に立つ仕事をしたいと考えている人は、ヘルプデスクの仕事に大きなやりがいを感じやすくなるでしょう。

IT業務の基礎が幅広く身につく

ヘルプデスクの仕事では、パソコンの設定、ネットワークトラブルの対応、アカウント管理、IT資産の棚卸しなど、IT業務の基礎にあたる作業を網羅的に経験できます。

幅広い業務を経験できるため、興味のある分野でスキルを磨き、スペシャリストを目指すことも可能です。

プログラミングだけではなく、幅広いITに触れたいと感じている人はやりがいを感じられるでしょう。

トラブル解決力や柔軟な対応力が鍛えられる

ヘルプデスクにはユーザーからの情報をもとに原因を特定し、最適な改善策を見つけ出し、対応する必要があります。

そのため、業務を通じてトラブル解決力や柔軟な対応力が身につけられるでしょう。

トラブル解決力や柔軟性は、どのような業種・職種でも求められる汎用スキルであるため、市場価値の高いスキルを身につけられる点もヘルプデスクのメリットといえるでしょう。

ヘルプデスクに向いている人の特徴

ヘルプデスクに向いている人の特徴は、以下のとおりです。

ヘルプデスクの仕事は、単にITに詳しければ務まるものではありません。ここでは、ヘルプデスクに向いている人の特徴を詳しく解説します。

コミュニケーションスキルの高い人

ヘルプデスクは、多くの人と関わりながら業務に取り組むため、コミュニケーションスキルの高い人に向いています。

会社によっては組織全体のITリテラシーが低い場合もあるため、専門用語を使わずにわかりやすい説明をする必要もあるでしょう。

また、コミュニケーションは単に会話ができるのではなく、相手の状況を引き出すヒアリング力も求められます。

コミュニケーションスキルはどのような業界・職種でも必要になります。

忍耐力の高い人

ヘルプデスクは、対応時に理不尽なクレームを受けるケースも少なくありません。感情をぶつけてくる相手に対しても、冷静かつ丁寧に対応し続ける必要があります。

冷静にトラブル解決に取り組むためにも、ヘルプデスクには忍耐力も必要です。

焦って対応すると状況が悪化することもあるため、相手のペースに巻き込まれず、落ち着いて対応できる人が活躍しやすいでしょう。

ヘルプデスクの将来性

DX推進や新規技術の登場など、ITの加速する現代ではヘルプデスクの需要が高くなっています。

AIやチャットボットの進化により、定型的な問い合わせ対応は自動化の波にのまれつつありますが、人の感情や文脈を汲み取りながらの対応は人間でないと厳しい部分が多いです。

問題解決に向けてユーザーと向き合うことができるスキルや問題解決能力は、どのような業界でも重宝されるでしょう。

特定の技術の専門性を高めるのが難しいため、キャリアアップを目指す場合は転職も検討しましょう。

ヘルプデスクに関するよくある質問

まとめ | ヘルプデスクは合う人には良職だが、将来を見据えた行動が必要

ヘルプデスクは、業務の幅広さや専門性が身につきづらいなどの理由からやめとけと言われることも少なくありません。

しかし、実際にはユーザーに直接感謝されるやりがいがあるほか、ITの基礎を業務を通じて身につけることができるため、努力次第では確実に成長につながります。

ヘルプデスクとして働きたい場合は、今後どのようなキャリアを築きたいか明確にしたうえで業務に取り組む必要があります。