ヘルプデスクとは？仕事内容や求められるスキル、社内SEとの違いまで徹底解説

このような悩みを抱えている人は多いでしょう。

企業のITインフラを陰で支えるヘルプデスクは、問い合わせ対応やトラブル解決など、目立たない存在ながらも、業務の円滑な運営に欠かせない役割を担っています。

この記事では、ヘルプデスクの仕事内容や社内SE・コールセンターとの違い、求められるスキルや将来性まで、詳しく解説します。

記事を読めば、ヘルプデスクの仕事の実態を理解できます。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクは、企業や組織のIT運用を円滑に進めるために欠かせないサポート部門です。

ここからは、ヘルプデスクの仕事内容と社内SEとの違いについて詳しく解説します。

ヘルプデスクの主な業務は「問い合わせ対応・トラブル解決」

ヘルプデスクの主な業務は、社員や顧客から寄せられる問い合わせへの対応です。

パソコンの不具合や各種ツールの利用方法、ネットワークトラブルなどITに関するさまざまなトラブルの相談が寄せられます。

問い合わせ内容に対し、適切な初期対応や原因調査、解決までのサポートをおこないます。

また、対応履歴を記録してナレッジとして共有したり、FAQを整備したりすることも業務の一つです。

社内SEとの違い

ヘルプデスクと社内SE（システムエンジニア）は、いずれも社内のIT業務を支える存在ですが、求められる役割やスキルが異なります。

ヘルプデスクは、トラブル対応やユーザーからの問い合わせ窓口が中心です。対して社内SEは、システムの設計・導入・保守など、より上流工程や全体最適を見据えた業務に携わります。

比較項目	ヘルプデスク	社内SE
主な役割	問い合わせ対応・初期トラブル解決	システム導入・運用・保守・改善
必要スキル	基本的なIT知識、対応力、コミュニケーション	プログラミング、要件定義、プロジェクト管理
主な評価軸	解決スピード、丁寧な対応	成果物の品質、業務効率改善への貢献度

キャリアとしても、ヘルプデスクから社内SEへステップアップする人は多く、基礎的なITスキルと現場対応力を高めたい人におすすめの職種です。

コールセンターとの違い

コールセンターは、商品やサービスの問い合わせやクレーム対応を主とし、マニュアルに沿った定型的な業務が中心です。

一方、ヘルプデスクは、技術的なトラブルの解決を目的とした専門性の高いサポート業務を担います。

比較項目	コールセンター	ヘルプデスク
主な目的	顧客対応（契約・商品説明・クレーム処理）	ITトラブルの解決、社内外ユーザーの支援
対応方法	電話中心でスクリプトに沿った対応	電話・メール・チャット・リモート操作など多様
必要スキル	応対マナー、言葉遣い、語学力	IT知識、論理的思考、応用力

また、コールセンターは社外からのみ問い合わせ対応をおこないますが、ヘルプデスクは社内・社外どちらも対応する点で異なるでしょう。

ヘルプデスクの平均年収

求人ボックスの調査によると、ヘルプデスクの平均年収は約389万円と報告されています。

一方、国税庁の調査によると令和5年の日本全国における平均年収は460万円と報告されています。

そのため、ヘルプデスクの平均年収は全国で比較すると低水準であるといえるでしょう。

参考元：令和５年分　民間給与実態統計調査 | 国税庁
参考元：ヘルプデスクの仕事の平均年収は389万円／平均時給は1,195円！給料ナビで詳しく紹介｜求人ボックス

ヘルプデスクに求められるスキルは？

ヘルプデスクに求められるスキルは、以下のとおりです。

それぞれ詳しく解説します。ヘルプデスクとしてのキャリアを考えている人は、ぜひ参考にしてみてください。

パソコンの基本操作

ヘルプデスクとして活躍するためには、パソコンの基本操作スキルが必要です。

WindowsやMacのOS操作に加えて、ソフトウェアのインストールやネットワーク接続の確認方法など、必要な操作スキルは多岐にわたります。

また、Web制作に必要なHTMLやCSSのスキル、初期設定などの知識があれば、より幅広く活躍することができるでしょう。

ユーザーの意図を汲み取るコミュニケーションスキル

ユーザーの意図を適切に汲み取るコミュニケーションスキルも、ヘルプデスクに重要なスキルです。

特にITに詳しくない利用者の場合、「画面が変になった」「メールが飛んだ」といった抽象的な表現でトラブルを伝えてくるケースが少なくありません。

そのため、ユーザーの説明を深堀りし、状況や目的を正しく理解するヒアリング力が求められます。

加えて、専門用語をかみ砕いて伝える力も必要です。どれほど技術的に優れていても、相手に伝わらなければ問題は解決しません。

語学力

外資系企業やグローバル展開している企業では、語学力を求められるケースもあります。

英語での対応が可能であれば、任される業務の幅が広がるだけでなく、評価や給与にも良い影響を与えるでしょう。

語学力はヘルプデスクだけではなく、多くの業界・業種で市場価値の高いスキルであるため、身につけておいて損はないでしょう。

製品の知識

ヘルプデスクは、企業が活用しているクラウドサービスや各種製品の知識を身につけておく必要があります。

ユーザーの質問の多くは「特定のソフトがうまく動かない」「設定が分からない」といった製品に関する内容であるため、製品の知識を身につけておくと、迅速な解決につながるでしょう。

製品の仕様変更やアップデート情報を継続的にキャッチアップする習慣も重要です。

ヘルプデスクのやりがい

ヘルプデスクの仕事を通じて得られるやりがいは、以下のとおりです。

それぞれ詳しく解説します。

顧客から直接感謝してもらえる

ヘルプデスクの大きなやりがいは、顧客から直接感謝してもらえる点です。

多くの職種では、自分の仕事の成果が誰の役に立っているかが見えにくいことがありますが、ヘルプデスクは対応後に「ありがとう」といってもらえることが多いです。

感謝されている実感があるため、やりがいを感じやすいといえるでしょう。

社内外の業務が滞りなく進む支えとなる

ヘルプデスクは、社内外のITトラブルを解決するため、業務を停止させない重要な役割を果たしています。

1つのパソコンの不具合、1件のアカウントエラーでも、解決が遅れれば業務全体に影響を与えることもあります。

そこで、迅速かつ対応できるヘルプデスクは、現場にとっては非常に安心できる存在といえるでしょう。

幅広いスキルが身につく

ヘルプデスクは、IT分野の幅広いスキルを実務の中で自然と身につけられる職種です。

トラブル対応には、OS・ネットワーク・クラウド・セキュリティなど多方面の知識が求められ、対応を重ねるほど理解が深まります。

また、ユーザーとのコミュニケーションを通じて、コミュニケーションスキルや調整力といったスキルも身につけられるでしょう。

ヘルプデスクに向いてる人の特徴は？

ヘルプデスクに向いてる人の特徴は、以下のとおりです。

ヘルプデスクは、誰にでもできる単純作業のように見えて、実際は“人を助けるための総合力”が求められる仕事です。

ここからは、ヘルプデスクに向いてる人の特徴をそれぞれ詳しく解説します。

コミュニケーションスキルに長けている人

ヘルプデスクで重要なのは、相手にわかりやすく伝えるスキルです。単に専門知識があるだけでは務まらず、利用者のITリテラシーに応じて伝え方を工夫できる人が求められます。

話すことが得意な人よりも、相手の理解度に合わせて伝えられることが、ヘルプデスクに向いている要素といえるでしょう。

トラブルやクレームを冷静に対処できる人

ITトラブルが発生すると、多くの利用者は焦りや苛立ちを抱えています。その際感情的にならず、冷静にトラブルやクレームを対処できる人はヘルプデスクに向いているでしょう。

また、緊急時の問い合わせは相手も要領をえない質問をしてくることがありますが、焦らずに落ち着いて対応できる人が適しています。

基本的なITスキルが身についている人

ヘルプデスクは、パソコン操作やネットワークなど基本的なITスキルが身についている人に向いています。

高度な専門スキルは不要ですが、ITトラブルの原因をある程度推測できる程度の知識があれば、対応の幅が大きく広がります。

未経験者でも、ITの基礎スキルの習得は独学や日常的なPC操作で習得可能です。

語学力のある人

グローバル企業や外資系クライアントと関わる場合、語学力がある人は即戦力として重宝されます。

英語でのチャットやメール対応ができると、担当できる業務の幅が大きく広がり、昇進・昇給のチャンスも高まります。

また、語学力を身につけておけば、さまざまな業界・業種から評価されるため、キャリアの選択肢を大きく広げられるでしょう。

ヘルプデスクとして活躍するためには？

ヘルプデスクは、未経験から始めやすい職種ですが、活躍できる人材になるためには、自己成長の努力が欠かせません。

ヘルプデスクとして活躍するためには、以下のようなアクションを起こしましょう。

それぞれ詳しく解説します。

ITの資格を取得する

ヘルプデスクとして活躍するためには、IT資格の取得がおすすめです。

ITパスポートやMOSといった資格を取得すれば、勉強を通じてIT全般の基礎が学べるほか、PC操作スキルも身につきます。

また、資格は客観的なスキルの証明にもつながるため、ヘルプデスクに転職する際に有利に働きます。

英語力をつけるとキャリアの幅が広がる

ヘルプデスク業務に英語力が加わると、対応可能な業務の幅が広がります。

外資系企業や海外製のクラウドサービスを導入している企業では、英語に対応できる人材は貴重で高く評価される傾向があります。

特に、メール・チャット・マニュアル読解など、日常的に英語を使う場面は意外と多く、読み書きができるだけでも差別化につながるでしょう。

認定資格を取得する

資格は客観的なスキルの証明につながりますが、ヘルプデスクにおいてはベンダー系の認定資格を取得しておくと、より現場で活躍できる可能性が高くなります。

特定の製品を扱う企業では、その製品に関する認定資格を保有しているだけで、問い合わせ対応の質が格段に向上するでしょう。

「どの製品を主に扱うのか」を意識して、戦略的に資格を取得することで、業務効率と評価の両方を高めることができます。

ヘルプデスクの将来性

AIや自動化によって、ヘルプデスクの仕事はなくなるのではないかと不安に感じている人も多いでしょう。

しかし実際には、以下のような理由からヘルプデスクの将来性は高いと考えられます。

窓口応対の一次対応のみでは、活躍が難しくなります。そのため、社内トラブルの解決といった2次対応までできる人であれば、今後もヘルプデスクとして活躍できるでしょう。

ヘルプデスクに関するよくある質問

まとめ | ヘルプデスクはIT現場に欠かせないサポートの要

ヘルプデスクは、単なる問い合わせ対応ではなく、企業のIT運用を支える重要な存在です。

技術だけでなく、伝える力・聞く力・共感力が求められるヘルプデスクは、今後もAIに置き換えられにくい“人にしかできない仕事”として評価され続けるでしょう。

ヘルプデスクは、ITに興味のある人や人の役に立ちたいと考えている人にとっておすすめできる職種です。

ヘルプデスクとしてのキャリアを考えている人は、資格の取得や必要なスキルを身につけ、ヘルプデスクとして活躍しましょう。