【初心者必見】チャットボットとは？仕組み・種類・活用事例まで徹底解説

チャットボットは自動で会話をおこなうプログラムのことです。多くの企業は顧客や社内の人からの問い合わせ対応に、時間と労力を要しています。

そこでチャットボットを導入すれば、よくある質問に対して自動で回答してくれるほか、24時間対応できるため顧客満足度の向上につながるでしょう。

この記事では、チャットボットの基本的な仕組みや種類、実際の導入事例を初心者でもわかりやすく解説します。

記事を読めば、チャットボットが単なる自動応答ツールではなく、業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現できるツールであることが理解できます。

チャットボットとは自動で会話を行うプログラムのこと

チャットボットとは、人の入力に対して自動的に応答を返すプログラムのことです。ウェブサイトやSNS、社内システムに導入され、ユーザーからの質問に代わりに回答してくれます。

定型的な問い合わせに対応できるため、企業はオペレーターの負担を大幅に減らすことが可能です。

また、24時間365日稼働できる点も大きな強みです。人手不足解消や顧客満足度の向上に直結するため、多くの業界で導入が進んでいます。

チャットボットの歴史

チャットボットの歴史は1960年代にまで遡ります。最初の事例とされるのは、1966年に登場した自然言語処理プログラム「ELIZA」で、入力された文章のキーワードを拾って定型的に返答するものでした。

その後1990年代には消費者取引やカスタマーサポートに導入され、2000年代以降に本格的な開発が進みます。

そして2011年、iPhone4sに搭載された「Siri」がきっかけとなり、音声認識を活用した高度な会話が一般に普及しました。

チャットボットの仕組み

チャットボットの会話には大きく2種類の仕組みがあります。

それぞれ詳しく解説します。

自動学習機能型

自動学習機能型のチャットボットは、AIや機械学習を活用し、会話データを継続的に学習することで回答精度を高める仕組みを持ちます。

自然言語処理（NLP）を利用するため、単語だけでなく文脈や意図を理解し、複雑な質問にも対応可能です。

ただし、人工知能は事前にデータを学習させる必要があるため、自然な会話をおこなうには膨大なデータをインプットさせる必要があります。

ルールベース型

ルールベース型のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオやキーワードに基づいて応答する仕組みを持ちます。

例えば「営業時間」や「料金」といった単語をトリガーに定型文を返す形式で、FAQ対応や一次受付など単純な問い合わせに適しています。

AIのように学習するわけではないため柔軟性には欠けますが、導入コストが比較的低く、短期間で運用を開始できる点が大きなメリットです。

チャットボットに備わっている機能

チャットボットには、以下のような機能が搭載されています。

それぞれ詳しく解説します。

自動応答で定型的な質問を即時解決できる

チャットボットの基本機能である自動応答は、営業時間や料金、サービスの利用方法など、よくある質問を即座に解決する役割を果たします。

従来であればオペレーターが対応していた単純な問い合わせを自動化することで、担当者の負担を大幅に軽減できます。

また、顧客は待ち時間なく情報を得られるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

FAQと連携して回答精度を高められる

チャットボットはFAQとの連携により、回答精度を高め、オペレーターの負担を削減することが可能です。

事前に想定される質問からFAQを作成しておくことで、必要な関係者によりスムーズに共有できます。FAQを参照することで回答内容に一貫性が生まれ、問い合わせ窓口による対応のばらつきも防げます。

AIが会話データを学習し正答率を改善する

AI搭載型のチャットボットは、ユーザーとの会話データを継続的に学習することで、回答の正確性を高めます。

従来のルールベース型では想定外の質問に対応できないことが多くありましたが、AI型は文脈や意図を理解し、表現の揺れや複雑な質問にも柔軟に応答可能です。

運用を重ねるほど学習が進み、企業独自の業務知識や過去の問い合わせ履歴を活かした高度な対応ができるようになります。

外部システムと連携して業務フローを効率化できる

チャットボットは単なる問い合わせ対応にとどまらず、外部システムと連携させることで業務フロー全体を効率化できます。

たとえば、CRMと接続すれば顧客情報を自動で参照し、過去の取引履歴に基づいた最適な回答を返すことが可能です。

予約システムと統合すれば、顧客がチャット上で希望日時を入力するだけで予約できます。

有人対応と組み合わせて顧客満足度を維持できる

チャットボットは便利ですが、すべての問い合わせを自動で解決できるわけではありません。専門的な質問や感情的な対応が求められる場面では、有人対応が不可欠です。

そのため、多くのシステムでは解決できなかった場合にオペレーターへ引き継ぐ仕組みが導入されています。

オペレーターは問い合わせの負担を削減しつつ、よりスムーズな対応ができるようになっています。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットは、以下のとおりです。

それぞれ詳しく解説します。

問い合わせ業務の効率化につながる

チャットボットを導入することで、従来は担当者が一件ずつ対応していた問い合わせを自動化できます。

営業時間や料金、手続きの方法など、繰り返し聞かれる質問を代わりに回答してくれるため、オペレーターが対応する必要が大幅に減ります。

そのため、担当者はより複雑で価値の高い業務に集中でき、全体の生産性向上につながるでしょう。

また、問い合わせ件数が増えても人員を追加せずに処理できるため、コスト削減にもなります。

24時間365日顧客対応が可能

チャットボットの大きな強みは、時間や曜日に関係なく稼働できる点です。顧客は夜間や休日でも必要な情報をすぐに得られるため、利便性が大幅に向上します。

有人対応だけではシフトや人件費の制約があり、常時対応は困難ですが、チャットボットならリソースを追加せずに24時間体制を実現できます。

顧客の質問ハードルが下がる

チャットボットは、人に直接質問するよりも気軽に利用できるため、顧客の質問ハードルを下げる効果があります。

たとえば「簡単なことを聞くのは恥ずかしい」「混雑していてつながらないのでは」といった心理的な負担を軽減し、顧客が安心して問い合わせできる環境を整えることが可能です。

問い合わせ件数が増加すれば、企業は潜在的な顧客ニーズや課題を把握できるようになります。

会話データを解析しマーケティングや経営に活用できる

チャットボットで蓄積される会話データは、単なる顧客対応の記録にとどまらず、マーケティングや経営戦略に直結する貴重な資産です。

顧客から頻繁に質問される内容や解決に至らなかった質問を分析すれば、商品改善のヒントや新たなサービスのニーズを把握できます。

さらに、問い合わせの時間帯やユーザー属性を組み合わせることで、顧客行動の傾向も明確になります。

こうしたデータをもとに広告施策を最適化したり、FAQを改良したりすれば、業務効率化と売上拡大を同時に実現可能です。

業務の属人化防止につながる

問い合わせ対応を人に依存していると、担当者ごとの知識や経験によって対応の品質に差が生まれてしまいます。

特定の社員に質問が集中する「属人化」が進むと、業務の負担が大きくなり、離職や業務停滞といったリスクにつながる可能性があります。

チャットボットを導入すれば、蓄積されたナレッジをもとに誰にでも均一な回答を提供でき、対応品質の標準化が可能です。

離職リスクを軽減できる

問い合わせ対応は繰り返し作業が多く、精神的な負担が大きい業務の一つです。顧客からのプレッシャーを受ける環境が続くと、担当者のモチベーション低下や離職につながるリスクが高まります。

チャットボットを導入すれば、単純な問い合わせを自動で処理できるため、社員はより高度でやりがいのある業務に専念することが可能です。その結果、ストレスが軽減され、働きやすい環境づくりにつながります。

チャットボットのデメリット

チャットボットのデメリットは、以下のとおりです。

それぞれ詳しく解説します。

導入コストがかかる

チャットボットを導入する際には、初期費用やシステム連携費用が発生します。特にAI型のチャットボットは高度な自然言語処理を用いるため、開発やカスタマイズにコストがかかります。

さらに、自社システムと連携させる場合は追加の開発工数も必要です。低価格のクラウド型サービスも増えていますが、運用目的や規模によっては運用コストが高くなります。

そのため、導入にあたっては単なるコスト削減効果だけでなく、顧客満足度の向上や業務効率化による利益改善など、投資対効果を見極めることが欠かせません。

正答率を高めるための継続的なサポートが必要になる

チャットボットは導入しただけでは十分に機能しません。ユーザーからの問い合わせ内容は常に変化するため、FAQや知識ベースを定期的に更新しなければ正答率は下がります。

AI型ボットの場合でも、学習データを適切にメンテナンスしなければ誤回答が増え、かえって顧客満足度を損ねる恐れがあります。

また、新サービスや新商品の情報を即座に反映できる運用体制も欠かせません。継続的な改善を行うことで、チャットボットは「使えるツール」として成長し、顧客の自己解決率を高める存在となります。

複数の質問を同時に対応することはできない

チャットボットは基本的に一度に一つの質問へ応答する設計となっており、人間のように会話を切り替えながら複数の疑問に対応することは苦手です。

例えば「料金プランと解約方法を教えて」といった複合的な質問に対しては、片方しか答えられない、または意図を誤解するケースがあります。

そのため、顧客が求める回答にたどり着くまでに何度も入力を繰り返す必要が生じ、ストレスにつながる可能性があります。

チャットボット導入で業務効率化を実現した企業の事例

チャットボットを導入して実際に業務効率化を実現した企業の事例について確認しましょう。

アスクル株式会社 | 月約1万3,300件の問い合わせを効率化

オフィス用品通販大手のアスクル株式会社は、個人向けECサイト「LOHACO」における顧客サポート効率化を目的に、2014年チャットボット「マナミさん」を導入しました。

導入背景には、配送日時変更や領収書発行など、定型的な問い合わせに追われるコールセンター業務の負担軽減と、顧客が24時間いつでも利用できる窓口の提供があります。

ルールベース型の仕組みを採用し、注文関連FAQへの自動応答を実現しました。その結果、現在では月約1万3,300件もの問い合わせをチャットボットが処理し、電話混雑の解消と顧客満足度の向上に大きく貢献しています。

項目	内容
導入背景	「配送日時を変更したい」「領収書を発行したい」といった定型的な問い合わせが多く、コールセンター業務が逼迫していた
導入したツール	ルールベース型（シナリオ型）チャットボット「マナミさん」
得られた効果	月約1万3,300件の問い合わせを自動対応し、電話窓口の混雑を緩和。顧客満足度の向上と社内リソース削減を同時に実現

株式会社三井住友銀行 | OAシステムに関する問い合わせを約90%削減

大手銀行である三井住友銀行は、行員から寄せられるシステム操作や人事手続きに関する問い合わせが属人化し、ヘルプデスクの負担増加が大きな課題となっていました。

そこで、社内マニュアルを効率的に活用し、従業員が必要な情報に即時アクセスできるよう、AI型チャットボットを導入しました。

この取り組みにより、行員が自ら問題を解決できる環境が整備され、銀行全体の業務効率化に大きく寄与しました。さらに同社は、この社内向けチャットボットを外部企業へライセンス提供する展開も進めています。

項目	内容
導入背景	行内のOAシステムや人事関連手続きに関する問い合わせが属人的で非効率。マニュアルは整備されていたが情報量が膨大で、行員が必要な情報にたどり着けない課題があった
導入したツール	AI型チャットボット（自然言語処理型）。社内FAQデータを活用し、文脈に応じた正確な回答を自動で提示
得られた効果	OAシステム関連問い合わせの約90%、人事関連の約87%をチャットボットで解決。ヘルプデスク負担が大幅に軽減し、自己解決率が飛躍的に向上

日本航空株式会社 | 顧客満足度の向上

日本航空株式会社（JAL）は、国内外の運航情報から予約・搭乗手続き、手荷物案内まで幅広い問い合わせが発生していました。

特に新型コロナ下では入国制限や検査要件など頻繁に更新される情報が課題となり、最新情報を即時提供できる体制が求められていました。

こうした背景から、JALはAI型チャットボットを公式サイトに導入し、顧客満足度と業務効率化を同時に実現しました。

JALはAI型チャットボットの導入により、利用者が安心して情報を得られる環境を整備すると同時に、社内の対応リソースを最適化することに成功しました。

項目	内容
導入背景	運航情報、予約・搭乗手続き、手荷物案内など問い合わせが多岐にわたり、24時間対応と最新情報提供の体制が必要だった
導入したツール	AI型チャットボット（自然言語処理搭載）。有人チャットとのハイブリッド型で複雑な問い合わせはオペレーターへ引き継ぎ可能
得られた効果	回答率92%以上を達成。多くの問い合わせが自動解決され、電話や有人対応の負荷を大幅に軽減。顧客の待ち時間を短縮し、サービス満足度が向上

まとめ | チャットボットは省力化と顧客満足度向上を同時に実現できるツール

チャットボットは、問い合わせ対応を自動化することで業務効率化を実現し、同時に顧客満足度を高められるツールです。

AIの進化により正確性が増し、外部システムとの連携や有人対応との併用で幅広い活用が可能になっています。

導入にはコストや運用体制の整備が必要ですが、事例が示すように成果は大きく、企業競争力を高める手段となります。