【IPA・総務省データ】ヘルプデスクがきつい理由｜2018年人材不足44.4%・2016年スキル十分28.1%

ヘルプデスクの仕事をしていると、「自分だけがこんなに大変なのかな」と感じることはありませんか。次のような悩みを抱えている方も多いはずです。

• 問い合わせが途切れず、自分の作業がまったく進まない
• 難しい質問は、いつも決まって自分に回ってくる
• この大変さは自分の力不足なのか、職場の問題なのか分からない

結論から言うと、公的データを見る限り、ヘルプデスクのきつさの背景には人数・スキル・体制の3つの不足があると考えられます。担当者個人の頑張りだけでは解決しにくい、職場の条件が関係しています。

この記事では、総務省とIPA（情報処理推進機構）の調査をもとに、ヘルプデスクがきつくなりやすい理由を整理します。あわせて、生成AIで負担を減らせる可能性と、公的データでは分からない点の補い方も紹介します。

この記事のポイント

• 2018年の総務省の調査では、ネットワークの運用・管理の人材不足を問題に挙げた企業が44.4%でした（出典: 総務省「平成30年通信利用動向調査」）
• 2016年のIPAの調査では、日本の情報システム・セキュリティ部門の責任者・担当者の5〜6割が、セキュリティ要員の人数不足と答えました。セキュリティ業務の担当者のスキル面を「十分」とした割合は28.1%です（出典: IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」）
• 問い合わせ件数や労働時間を直接測った公的データはありません。自社で記録をとることが、負担を説明する裏付けになります

ヘルプデスクがきついと言われる理由は人数・スキル・体制の3つの不足に集約できる

ヘルプデスクがきついと言われる理由は、大きく分けると人数・スキル・体制の3つの不足に整理できます。どれも担当者個人ではなく、職場の条件に関わるものです。

社内ヘルプデスクは、社員からのPC・アカウント・業務システムに関する問い合わせに、最初に対応する窓口です。顧客からの問い合わせに答える社外向けのヘルプデスクとは、相手が社員である点が異なります。役割の全体像はヘルプデスクの役割と仕事内容の記事で詳しく解説しています。

現場でよく聞く「きつい」の中身は、次の表のように公的データと結びつけられます。

現場で感じること	裏付けになるデータ	詳しく扱う見出し
問い合わせが多く、人手が追いつかない	2018年、運用・管理の人材不足を問題に挙げた企業は44.4%	運用・管理の人材不足
少ない人数で回している	2016年、セキュリティ要員の人数が不足していると答えた責任者・担当者は54.9%	運用・管理の人材不足
難しい質問が一部の人に集まる	2016年、セキュリティ業務の担当者のスキル面を「十分」とした日本企業は28.1%	担当者のスキル
担当があいまいで何でも頼まれる	2024年、セキュリティ対策を組織として行っていない中小企業等は69.7%	小規模な企業の兼務体制

表の出典: 総務省「平成30年通信利用動向調査の結果」／IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」関連資料／IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」報告書／IPA「2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査 報告書」（2016年の2行は従業員300人以上の企業の情報システム・セキュリティ部門が対象。調査年と対象が異なる数値を並べています）

表のとおり、「きつい」と感じる場面の多くは、人や体制が足りないことと結びついています。次の見出しから、それぞれのデータを詳しく見ていきます。

出典: 総務省「平成30年通信利用動向調査の結果」／IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」報告書／同 関連資料／IPA「2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査 報告書」

運用・管理の人材が足りないと答える企業は2018年時点で44.4%にのぼる

総務省の2018年の調査では、**ネットワークの「運用・管理の人材が不足」を問題に挙げた企業が44.4%**でした。前年からは7.1ポイント上がっています。

ネットワークの運用・管理は、アカウントの発行や接続トラブルへの対応など、ヘルプデスクの日常業務と重なる分野です。ここでは、人手不足を示す3つのデータを順に見ていきます。

「運用・管理の人材が不足」は2018年調査で前年から7.1ポイント上がった

総務省「通信利用動向調査」によると、2018年に「運用・管理の人材が不足」を挙げた企業は44.4%で、前年から7.1ポイント上がりました。対象は、社内ネットワークやインターネットを利用している企業です。

前年の値は計算上37.3%で、1年で約1.2倍に増えたことになります。2018年の時点で、すでに半数近くの企業が、日々の運用を支える人が足りないと感じていたわけです。

図の出典: 総務省「平成30年通信利用動向調査の結果」（2017年の値は前年差から本記事で計算）

ヘルプデスクの「人が足りない」という実感は、このころから多くの企業に共通する課題だったと考えられます。

情シス・セキュリティ部門の担当者の5〜6割が「人数が足りない」と答えている

IPAが2016年に行った調査では、情報システム部門やセキュリティ部門の責任者・担当者の5〜6割が、セキュリティ要員の人数が足りないと答えています。対象は従業員300人以上の企業で、IPAの公表資料には54.9%、報告書本文の解説には約6割という2通りの値が示されています。

同じ調査なのに2通りの値がある理由は、公表資料からは確定できません。ここからは本記事の見解です。考えられるのは、約6割が概数で書かれていること、集計の範囲（役職の区分など）や設問の書き方が違うことです。

ただし、どちらの値を使っても「過半数が人数不足と答えた」という結論は変わりません。なお、この調査の対象はセキュリティ業務の担当者で、ヘルプデスク担当者そのものではない点に注意してください。

全国の不足数は1割弱でも、現場では過半数が「足りない」と感じている

IPAの2011年の推計では、社内向けのセキュリティ業務に専任で就いている人は約23万人で、不足数は約2.2万人でした。対象は従業員100人以上の企業です。計算上、不足の割合は約9.6%になります。

一方、前の見出しで見た2016年の調査では、5〜6割の担当者が人数不足と答えていました。この2つの数値から読み取れるのは、欠員が一部の職場に集中しているのではなく、多くの職場で1〜2人ずつ欠けている可能性です。

たとえば少人数のチームから1人抜けると、残った人が抜けた人の問い合わせまで受け持つことになります。全国で見れば小さな不足でも、少人数の現場では強い負担として表れると考えられます。ただし、2つは調査も対象も違うため、経年の変化として比べることはできません。

出典: 総務省「平成30年通信利用動向調査の結果」／IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」報告書／同 関連資料／IPA「情報セキュリティ人材の育成に関する基礎調査」

担当者のスキルを「十分」とした日本企業は2016年時点で28.1%にとどまる

ヘルプデスクは「幅広い知識と対応力が求められるのに、スキルが伸びにくい」と言われます。セキュリティ業務の担当者については、この点に近い傾向がデータに表れています。

IPAの2016年の調査では、**情報セキュリティ業務の担当者のスキル面を「十分」とした日本企業は28.1%**でした。欧州の64.0%と比べると、大きな差があります。

日本の28.1%に対して欧州は64.0%で、35.9ポイントの差がある

IPAの2016年の調査によると、セキュリティ業務の担当者のスキル面を「十分」とした割合は、日本が28.1%、欧州が64.0%でした。対象はどちらも従業員300人以上の企業です。

差は35.9ポイントで、欧州は日本の約2.3倍にあたります。日本では7割強の企業が、担当者のスキルを「十分」とは答えていないことになります。

図の出典: IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」

日本の担当者は、人数だけでなくスキルの面でも手薄だと見られていたわけです。ただし、読み方にはいくつか注意が必要です。

人数もスキルも足りないと、難しい問い合わせが一部の担当者に集まりやすい

人数とスキルの両方が足りない職場では、難しい問い合わせが、対応できる一部の担当者に集まりやすくなります。

この2つの数値から読み取れるのは、2016年時点の日本の担当者が「人が少ないうえに、スキルにも自信を持てない」状態にあったことです。人数不足は5〜6割、スキル面を「十分」とした割合は28.1%でした。

ヘルプデスクには、内容も緊急度もばらばらな問い合わせが届きます。対応できる人が限られていると、判断の難しい案件ほど同じ人に回ってきますよね。「難しい質問がいつも自分に来る」という実感は、こうした条件から生まれていると考えられます。

負担の集中を和らげるには、エスカレーションの基準と手順書を整えておくことが有効です。誰が、どの段階で、誰に引き継ぐのかが決まっていれば、一部の人に頼り切る状態を減らせます。

出典: IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」報告書／同 関連資料

中小企業ではヘルプデスク業務が兼務者の片手間になりやすい

「ヘルプデスクの担当があいまいで、何でも頼まれる」という声は、小規模な企業でよく聞かれます。データを見ると、中小企業等では、情報セキュリティ対策の専門の担当を置かず、兼務や各自の対応で回している企業が多いことが分かります。

IPAの2025年度の調査では、DX人材の量の不足を感じる企業は、301人以上で9割超、100人以下で6割超でした。一方、2024年の中小企業等の調査では、情報セキュリティ対策の専門部署（担当者）があるのは9.3%でした。

兼務の担当者を任命しているのは21.0%、組織として行っていないのは69.7%です。ここでは、この規模の差をどう読むかを考えます。

DX人材の量の不足は2025年度、301人以上の企業で9割超、100人以下で6割超と規模で差がある

IPA「DX動向2026」によると、2025年度にDX人材の量と質が不足していると答えた企業の割合は、従業員規模によって次のように違います。

従業員規模	量の不足	質の不足
301人以上	9割超	9割超
100人以下	6割超	7割超

表の出典: IPA「DX動向2026」（対象はDXに取り組んでいる企業。値は公表資料の概数表記）

表のとおり、100人以下の企業では、301人以上の企業より不足を感じる割合が低く出ています。ただし、いずれも「9割超」「6割超」といった概数のため、正確な差は計算できません。

また、この調査の対象はDXに取り組んでいる企業に限られます。ヘルプデスク要員そのものを数えた調査ではない点も、あわせて押さえておいてください。

専門部署がある中小企業等は9.3%で、不足感が低くても人が足りているとは限らない

IPAの2024年の調査では、セキュリティ対策の専門部署（担当者）がある中小企業等は9.3%でした。兼務の担当者を任命しているのは21.0%、組織としては行っていないのは69.7%です。また、2025年度に100人以下の企業でDXに取り組んでいたのは41.6%でした。

これらの数値から考えられるのは、小さい企業で不足感が低いのは、役割が決まっておらず、不足として見えていないからかもしれない、ということです。不足は「必要な人数」と「今いる人数」の差なので、必要な役割を決めていなければ不足として数えられにくくなります。

ただし、2つは調査も対象も別で、IT業務の量そのものが少ない可能性もあります。ひとり情シスや兼務で対応している方は、まず自分が担っている業務を書き出して、上司と共有してみてください。

出典: IPA「DX動向2026」／IPA「2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査 報告書」

DXを推進する人材が足りないと答える企業は2025年度も8割を超えている

IPAの2025年度の調査では、DXに取り組んでいる企業のうち、DXを進める人材の量が不足している企業は85.5%、質が不足している企業は88.8%でした。DXを進める人材の不足は、2025年度になっても続いています。

人手不足が続くことは、ヘルプデスクの負担が重くなる理由の一つと考えられます。一方で、経験を積んだ人が求められ続けるということでもあります。なお、DX推進人材はヘルプデスク要員とは定義が違うため、ここでは背景を知るための補助的なデータとして扱います。

「大幅に不足」は2023年度の62.1%から2025年度は50.1%に下がったが、2025年度も不足の合計は85.5%と高い

IPA「DX動向2026」によると、DX人材の量が「大幅に不足」と答えた企業は、2023年度62.1%、2024年度58.5%、2025年度50.1%でした。2年で12.0ポイント下がっています。

それでも2025年度の不足の合計は85.5%で、計算上「やや不足」は35.4%です。「大幅に不足」は減ったものの、不足と答える企業が大半を占めていると読み取れます。

図の出典: IPA「DX動向2026」（対象はDXに取り組んでいる企業）

つまり、人材不足の深刻さは和らいできたものの、不足そのものは解消していません。なお、2023年度と2024年度の不足の合計は本記事では確認できていないため、合計の推移は示していません。

「質」の不足は2025年度に88.8%で、評価の基準が無い企業も76.1%ある

IPAの調査では、DX人材の質が不足している企業は、2024年度86.1%から2025年度88.8%に増えました。「大幅に不足」は2024年度58.9%から2025年度52.9%に下がっています。さらに2025年度は、DX人材の評価基準が無い企業が76.1%でした。

この数値から読み取れるのは、深刻さは和らいだものの、質の不足を感じる企業はむしろ広がっていることです。スキルのある人材は求められているのに、それを評価する仕組みが整っていない企業が多いという構図が見えてきます。

「頑張っても評価されにくい」と感じる背景には、こうした仕組みの不足もあるのでしょう。ヘルプデスクで身につけた幅広い知識は、社内SEやインフラ運用などの仕事にもつながります。評価されにくい職場で悩んでいるなら、経験を活かせる次の役割を考えてみるのも一つの方法です。

出典: IPA「DX動向2026」

社内ヘルプデスクは生成AIの効果を感じやすい業務で、2025年度は42.7%が効果ありと答えている

「ヘルプデスクの仕事はAIに置き換えられるのでは」と不安に感じている方もいるかもしれません。ですが、データを見ると、社内ヘルプデスクは生成AIの効果を感じる企業の割合が比較的高い業務だと分かります。

総務省の令和8年版情報通信白書によると、2025年度に社内ヘルプデスクで生成AIの効果を感じると答えた日本企業は42.7%でした。問い合わせ対応の効率化の進め方は、ヘルプデスクの効率化の記事でも紹介しています。

社内ヘルプデスクの42.7%は、カスタマーサポートの33.8%を8.9ポイント上回る

総務省の令和8年版情報通信白書では、業務の種類ごとに生成AIの効果を感じる企業の割合を示しています。2025年度の日本企業の主な結果は、次のとおりです。

業務の種類	効果を感じる企業の割合
議事録・メール作成補助	72.3%
社内ヘルプデスク	42.7%
カスタマーサポート	33.8%
経営	20.1%

表の出典: 総務省「令和8年版 情報通信白書」（2025年度、日本。各業務で生成AIを使っている企業のみが対象）

社内ヘルプデスクは、社外向けのカスタマーサポートより8.9ポイント高い結果でした。同じ問い合わせ対応でも、社内向けのほうが効果を感じる企業の割合が高いことが分かります。

ここからは見解です。社内の問い合わせは、社内規程や手順書、FAQなど回答のもとになる資料が手元にあります。

そのため、生成AIに読み込ませて回答に使いやすいことが関係していると考えられます。ただし、調査では理由までは尋ねていません。

情シスの業務の中では、社内システム開発・運用の26.3%より16.4ポイント高い

同じ白書では、社内システムの開発・運用で生成AIの効果を感じる企業は26.3%でした。社内ヘルプデスクの42.7%と比べると、16.4ポイントの差があります。

どちらも情シスが担うことの多い仕事ですが、情シスの業務の中でも、ヘルプデスクは生成AIの効果を感じやすい領域です。この調査は仕事が置き換わるかどうかを尋ねたものではありませんが、負担を減らす手段として生成AIを使える余地は大きいと考えられます。

たとえば、パスワード再設定の手順のような定型的な問い合わせをAIに任せられれば、担当者は難しい問い合わせや業務改善に時間を回せます。まずは、よく届く質問とその回答を整理するところから始めてみてください。

出典: 総務省「令和8年版 情報通信白書」

ヘルプデスクのきつさを直接示す公的データは無く、自社で記録をとることが裏付けになる

ここまで公的データを見てきましたが、正直にお伝えしておきたいことがあります。今回調べた範囲では、ヘルプデスクのきつさを直接測った公的データは見つかりませんでした。

本記事では、問い合わせ件数やチケット数、対応時間、労働時間、離職率、ストレスなどを示す公的統計を探しました。しかし、該当するものはありませんでした。本記事で示した数値は、どれも間接的な指標です。

たとえば、2018年に運用・管理の人材不足を挙げた企業は44.4%でした。2024年に組織としてセキュリティ対策を行っていない中小企業等は69.7%です。どちらも職場の条件を示す値で、きつさそのものを測ったものではありません。

ここからは本記事の見解です。公的データで言えるのは「人が足りないと感じる企業が多い」「担当が決まっていない企業が多い」までです。それに「生成AIの効果を感じやすい業務である」ことが加わります。

ヘルプデスクは必ずきつい、とは言い切れません。ただ、きつくなりやすい条件がそろっているのは確かです。

そこで役に立つのが、自社での記録です。上司に負担を説明するときは、感覚ではなく数字があると話が通りやすくなりますよね。次の項目を記録しておくことをおすすめします。

対応時間の目標を決めるときは、ヘルプデスクのSLAのサンプルも参考になります。記録がたまったら、それをもとに人員や手順の改善を相談してみてください。相談しても状況が変わらないときは、異動や転職を考える判断材料にもなります。

出典: 総務省「平成30年通信利用動向調査の結果」／IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」／IPA「DX動向2026」／IPA「2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査 報告書」／総務省「令和8年版 情報通信白書」

まとめ

ヘルプデスクの仕事がきついと感じるのは、あなたの力不足だけが原因ではありません。公的データを見ると、人数・スキル・体制の3つが足りないと答える企業が多いことが分かります。

• 人数: 運用・管理の人材不足を挙げた企業は2018年に44.4%
• スキル: セキュリティ業務の担当者のスキル面を「十分」とした日本企業は2016年に28.1%
• 体制: 組織としてセキュリティ対策を行っていない中小企業等は2024年に69.7%
• 手がかり: 社内ヘルプデスクで生成AIの効果を感じる企業は2025年度に42.7%（生成AIを使っている企業のみ）

きつさそのものを示す公的データは無いため、自社の記録で補うことが一番の裏付けになります。

出典: 総務省「平成30年通信利用動向調査の結果」／IPA「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」報告書／IPA「2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査 報告書」／総務省「令和8年版 情報通信白書」

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※出典

• 総務省「平成30年通信利用動向調査の結果」
• 情報処理推進機構「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」報告書
• 情報処理推進機構「企業のCISOやCSIRTに関する実態調査2017」関連資料
• 情報処理推進機構「情報セキュリティ人材の育成に関する基礎調査」
• 情報処理推進機構「DX動向2026」
• 情報処理推進機構「2024年度 中小企業における情報セキュリティ対策に関する実態調査 報告書」
• 総務省「令和8年版 情報通信白書」